Bạn không thể gửi tin nhắn cho khách hàng bằng tính năng P-Connect của Pinpos khi họ không tương tác trong vòng 24h? Đó là vì Messenger của Facebook có những chính sách nhắn tin nhằm hỗ trợ việc kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bao gồm các quy định về thời gian phản hồi, nội dung tin nhắn và giới hạn thời gian gửi tin nhắn sau khi khách hàng ngừng tương tác. Sau đây Pinpos sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các chính sách liên quan.

1. Tin nhắn tiêu chuẩn (Standard Messaging)

  • Các doanh nghiệp có tối đa 24 giờ để phản hồi lại khách hàng sau khi nhận được tin nhắn.

  • Trong khung thời gian 24 giờ, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn có nội dung quảng cáo hoặc không quảng cáo.

  • Khách hàng có quyền chặn hoặc tắt tiếng cuộc trò chuyện với doanh nghiệp bất cứ lúc nào.

  • Facebook khuyến khích doanh nghiệp trả lời tin nhắn nhanh nhất có thể để duy trì tương tác và đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Các hành động của khách hàng có thể mở lại cửa sổ nhắn tin 24 giờ tiêu chuẩn:

  • Khách hàng gửi tin nhắn trực tiếp đến trang hoặc nhấp vào nút kêu gọi hành động (CTA) như nút “Bắt đầu” trong Messenger.

  • Khách hàng nhấp vào quảng cáo và bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp qua Messenger.

  • Khách hàng nhấp vào liên kết m.me với tham số ref đã được cài đặt.

2. Thẻ tin nhắn (Message Tags)

Ngoài khung nhắn tin tiêu chuẩn 24 giờ, Facebook cho phép sử dụng thẻ tin nhắn để gửi các tin nhắn quan trọng cho khách hàng. Có 4 loại thẻ tin nhắn chính:

  • Thẻ tác nhân con người (Human_agent): Cho phép doanh nghiệp trả lời thủ công tin nhắn trong vòng 7 ngày kể từ khi hết khung 24 giờ tiêu chuẩn.

  • Thẻ xác nhận cập nhật sự kiện (Confirmed_event_update): Gửi thông báo hoặc cập nhật về các sự kiện mà khách hàng đã đăng ký.

  • Thẻ cập nhật sau khi mua hàng (Post_purchase_update): Cập nhật về giao dịch mua hàng gần đây, chẳng hạn như biên lai hoặc thông báo tình trạng đơn hàng.

  • Thẻ cập nhật tài khoản (Account_update): Thông báo về các thay đổi không định kỳ của tài khoản hoặc ứng dụng của người dùng.

Facebook áp dụng các quy tắc sau đối với tin nhắn có gắn thẻ:

  • Trong vòng 24h: Không cần gắn thẻ, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn mà không bị giới hạn.

  • Từ 24h đến 7 ngày: Tin nhắn phải được gắn thẻ tác nhân con người để đảm bảo phù hợp với chính sách.

  • Sau 7 ngày: Doanh nghiệp chỉ có thể gửi tin nhắn với các thẻ như xác nhận cập nhật sự kiện, cập nhật sau mua hàng, hoặc cập nhật tài khoản.

3. Tin nhắn được tài trợ (Sponsored Messages)

Tin nhắn được tài trợ cho phép doanh nghiệp gửi các chương trình quảng cáo đến những người đã tương tác với trang trước đó qua Messenger. Những tin nhắn này:

  • Có thể gửi ngoài khung 24 giờ tiêu chuẩn.

  • Có thể chứa nội dung quảng cáo hoặc không quảng cáo.

  • Sẽ được gắn nhãn "Được tài trợ" trên Messenger và phải tuân thủ chính sách quảng cáo của Facebook.

4. Chính sách đối với khách hàng chưa từng tương tác

Từ ngày 30/06/2020, Facebook chỉ hỗ trợ các ứng dụng gửi một tin nhắn duy nhất qua luồng nhắn tin của bình luận (có thể là văn bản hoặc hình ảnh). Doanh nghiệp không được phép gửi thêm tin nhắn sau đó, trừ khi khách hàng tiếp tục tương tác.

5. Những mốc thời gian quan trọng

  • Trong vòng 24 giờ: Doanh nghiệp có thể gửi bất kỳ nội dung nào (văn bản, hình ảnh, quảng cáo) mà không vi phạm chính sách.

  • Từ 24 giờ đến 7 ngày: Tin nhắn phải được gắn thẻ tác nhân con người, tuy nhiên nếu gửi nhiều tin nhắn, tài khoản của doanh nghiệp có thể bị đánh dấu là spam.

  • Sau 7 ngày: Facebook không khuyến khích việc gửi tin nhắn khi đã quá 7 ngày từ lần cuối khách hàng tương tác. Các thẻ như xác nhận cập nhật sự kiện, cập nhật tài khoản, hoặc cập nhật sau mua hàng có thể được sử dụng, nhưng cần hạn chế để tránh vi phạm chính sách của Facebook.

Việc tuân thủ chính sách này là cần thiết để tránh bị hạn chế hoặc khóa tài khoản Facebook khi gửi tin nhắn cho khách hàng ngoài khung 24 giờ tiêu chuẩn. Vậy là từ giờ, khi không thể tương tác với khách hàng trên Facebook bằng P-Connect của Pinpos thì bạn đã biết lý do rồi nhé!

Bài viết liên quan

(Danh sách bài viết ở đây cài đặt chỉ cho hiển thị các bài viết thuộc Danh mục bao gồm bài viết này.

Ví dụ, bài viết này thuộc danh mục Tin Tức thì khi cài đặt hiển thị các bài viết liên quan ở đây sẽ chỉ chọn mục Tin Tức).